Pourquoi mon client ne reçoit-il pas d’e-mails ?

La raison la plus fréquente est une erreur dans l’adresse e-mail elle-même — une faute de frappe, un caractère manquant ou une extension incorrecte.

👉 Que pouvez-vous faire ? Rendez-vous sur la fiche client et vérifiez attentivement l’adresse e-mail. L’adresse est-elle incorrecte ? Corrigez-la et renvoyez l’e-mail.

Parfois, l’adresse e-mail existe, mais la boîte mail est pleine ou le compte a été désactivé entre-temps. Les e-mails sont alors renvoyés (« rebondis ») et ne sont pas délivrés.

👉 Que pouvez-vous faire ? Allez dans Clients → [client] → Notifications et consultez le statut des e-mails envoyés. Si l’e-mail n’est pas indiqué comme « délivré », demandez au client une adresse e-mail valide et active.

⚠️ Attention : le statut "lu" n'est pas toujours fiable. Chez les utilisateurs d'Apple Mail, un accusé de lecture peut être déclenché automatiquement par la protection de la vie privée d'Apple Mail, même si le client n'a jamais réellement ouvert l'e-mail. Fiez-vous donc au statut "délivré" comme signal fiable, et non à "lu".

Dans la fiche client, l’option "Envoyer les e-mails" peut être désactivée. Cela signifie que le client ne reçoit aucun e-mail, quel que soit le type de communication envoyé.

Cela peut se produire si le client s’est précédemment désinscrit ou si le paramètre a été désactivé manuellement.

👉 Que pouvez-vous faire ? Vérifiez dans la fiche client si l’option "Envoyer les e-mails" est activée. Si ce n’est pas le cas, renvoyez une invitation par e-mail au client (re-opt-in) afin qu’il ou elle puisse se réinscrire.

➡️ Plus d’infos: Pourquoi dois-je renvoyer une ‘invitation par e-mail’ à mon client ?

Votre client reçoit bien des e-mails transactionnels (comme les confirmations de rendez-vous et les rappels), mais pas les e-mails marketing ou les newsletters ? Alors, l’option "Envoyer les newsletters" n’est probablement pas activée dans la fiche client.

Ce n’est pas simplement un réglage — les clients doivent donner leur consentement explicite pour recevoir des communications commerciales. Cela est obligatoire conformément à la législation RGPD.

👉 Que pouvez-vous faire ? Encouragez vos clients à s’inscrire via votre lien d’opt-in. Vous pouvez le diffuser de différentes manières : via un QR code dans votre établissement, sur les réseaux sociaux, dans vos confirmations de rendez-vous ou via WhatsApp.

➡️ Plus d’infos : Comment partager votre lien d’opt-in avec vos clients ?

Voyez-vous le message "L’adresse e-mail est sur liste noire et ne peut pas recevoir d’e-mails" ? Dans ce cas, le système bloque tous les e-mails envoyés à cette adresse. Cela peut avoir trois causes :

👉 Que pouvez-vous faire ? Vérifiez d’abord si l’adresse est correcte et qu’il ne s’agit pas d’un nom de domaine propre. Tout est en ordre ? Contactez alors le support Optios via help@optios.net en mentionnant le nom et l’adresse e-mail du client. Seul Optios peut lever un blocage sur liste noire.

➡️ Plus d’infos : Pourquoi l’adresse e-mail de mon client est-elle sur liste noire ?

Il se peut que l’e-mail ait bien été envoyé et délivré, mais qu’il soit arrivé dans le dossier spam ou courrier indésirable. Dans Optios, vous le verrez car le statut de l’e-mail est « délivré », mais le client ne l’a pas trouvé.

Les filtres anti-spam fonctionnent sur la base d’un score de réputation et varient selon le fournisseur (Gmail, Hotmail, Telenet…). Hotmail est réputé pour appliquer des filtres plus stricts.

👉 Que pouvez-vous faire ?

➡️ Plus d’infos : Pourquoi les e-mails se retrouvent-ils dans le dossier spam (Hotmail)?

Lorsqu'un rendez-vous est déplacé ou reprogrammé manuellement, Optios n'envoie automatiquement un nouvel e-mail de confirmation que si un paramètre spécifique est activé. Si ce paramètre est désactivé, le client ne reçoit aucune notification du changement.

👉 Que pouvez-vous faire ? Allez dans Paramètres → Communications et vérifiez si l'option "Informer le client d'un changement d'horaire" est cochée. Si ce n'est pas le cas, activez-la, ou informez vous-même le client du nouvel horaire.

Lors d'une réservation en ligne, le client doit désormais passer par une dernière étape : cliquer sur "Confirmez votre rendez-vous". S'il ne termine pas cette étape, le rendez-vous n'est pas créé — et aucun e-mail de confirmation n'est donc envoyé.

Il s'agit d'une modification récente du processus de réservation.

👉 Que pouvez-vous faire ? Vérifiez si le rendez-vous a bien été créé dans l'agenda. Si ce n'est pas le cas, demandez au client de recommencer la réservation et de ne pas sauter la dernière étape de confirmation.